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AI を活用したビジネス メッセージでお客様との会話を新たなレベルへ

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※この投稿は米国時間 2021 年 11 月 18 日に、Google Cloud blog に投稿されたものの抄訳です。

この 2 年間で、メッセージを使用して企業とつながる人の数が大幅に増加しました。営業時間の確認はもちろん、在庫のチェックや集荷の予約など、パンデミックは消費者の行動に大きな変化をもたらしています。

メッセージへの需要が高まる中、消費者が企業とのコミュニケーションに求めているのは、スピーディでシンプル、そして便利なやりとりです。しかし、企業にとって、消費者からの問い合わせに対応するのは労力を要する作業であり、営業時間外に年中無休 24 時間のサポートを提供するのはコストもかかります。  

お客様が必要なときに必要な場所で、タイムリーに役立つ会話のやりとりを企業が提供できるように、Google は AI を活用したビジネス メッセージを導入しています。

AI を活用したビジネス メッセージとは

AI を活用したビジネス メッセージを使用すれば、Google 検索、Google マップ、ブランド所有のチャネルなど、お客様が答えを求めている場所で、お客様が必要としている瞬間につながることができます。米国の Walmart のお客様が、検索結果ページから直接、商品の在庫状況に関するリアルタイムの情報を受け取る方法の例をご覧ください。

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お客様は Walmart を検索したりチャットをしたりして、在庫状況をすばやく把握できます。

皆さんが Google を利用するときは、質問に対する答えを探しているか、何かを購入しようとしているか、あるいは Google のいずれかのツールを使用して特定のタスクを行おうとしているときではないでしょうか。実際、あらゆるオンライン エクスペリエンスの 68% が、検索エンジンから始まっています。

Google では、ブランドとのインタラクションがシンプルかつ便利で、パーソナライズされていることがいかに重要であるかを理解しています。AI を活用したビジネス メッセージにより、お客様は、自然な方法で理解、対話、応答できる仮想エージェントとチャットできます。

また、高度な自動化機能と、お客様が本当に必要なときに人間のエージェントとチャットできる機能を組み合わせているため、お客様の貴重な時間を節約できると同時に、企業のコストも削減できます。さらに、ビジネス メッセージが多くのお客様からの問い合わせをバックグラウンドで自動的に処理することで、企業は人間のカスタマー サービス担当者を他のニーズに対応させることができます。

Bot-in-a-Box で会話型 AI の使用を容易に開始

AI を使い始めるのは難しく感じられるかも知れません。そこで Google は、Google Cloud Contact Center AI の一部である Dialogflow などの既存の Google AI ツールを活用して、Google のビジネス メッセージの中に Bot-in-a-Box と呼ばれる機能を作成して会話型 AI を簡単に始められるようにしました。Bot-in-a-Box を使用すると、あらゆる規模のビジネスに自動化を迅速かつ効果的に導入できます。

Bot-in-a-Box でビジネス メッセージを実現することは、ウェブページや社内文書など、お客様からのよくある質問の既存のドキュメントを活用するのと同じくらい簡単です。また、ビジネス メッセージと Dialogflow が連携する会話型 AI を搭載しているため、コードを記述しなくても、chat bot はお客様の質問を自動的に理解し応答できます。

Bot-in-a-Box は、「カスタム インテント」のような、他の重要なジャーニーもサポートします。つまり、bot は機械学習機能を使用して、お客様の同じような質問のさまざまな表現方法を理解して、正確に応答できます。

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カスタム インテントは、お客様の入力情報のバリエーションに合わせて正確に応答します。

成功事例のご紹介

2021 年 4 月、ノースカロライナ州ウェイク郡の裁判所は Tango Technology と提携してビジネス メッセージを導入しました。これは、一般市民や弁護士に 24 時間体制で情報を提供できるようにすると、裁判所の職員の負担を大幅に削減できることが明らかになったためです。Tango Technology は Bot-in-a-Box を使用することで、ウェイク郡の裁判所、司法センター、上級裁判所事務官向けのソリューションを、わずか 4 日間でカスタマイズできました。

「Google のビジネス メッセージ、GCP、Dialogflow を組み合わせることで、裁判所向けの AI を搭載した bot を数日で立ち上げることができました。また、技術スタックにより、アジャイルなプロセスで機能を追加して、継続的な改善を図ることができます」と Tango Technology の共同創設者である Mike Lotz 氏は述べています。

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一般市民は、いつでもウェイク郡司法センターを検索してチャットできます。

ノースカロライナ州の裁判所は、ビジネス メッセージにより、裁判所の職員が処理する通話量を 37% 減少させることができました。運用開始から 1 年で電話件数が 398,298 件減少したことで、AI を活用したメッセージはウェイク郡の裁判所の業務の効率と生産性を高めました。

Google はこれまで、多くのブランドが AI を活用したビジネス メッセージから恩恵を受けるのを見てきました。たとえば、Levi’s ではビジネス メッセージの導入後、営業時間外の買い物客が 30% 増加するとともに、顧客満足度スコアが 85% を超えました。また、Levi’s のウェブサイトのチャットに比べ、店舗関連の質問が 30 倍も増えました。

ビジネス メッセージで Google の会話型 AI をストアフロントに

Google のビジネス メッセージにより、あらゆる規模の企業が、既存の顧客や見込み顧客と、必要なときに必要な場所でバーチャルな会話をすることが容易になります。

詳細については、こちらから Google Cloud Next セッションを視聴いただくか、g.co/businessmessages をご覧ください。Google では、開始を支援するための専門サービスをご用意しています。また、会話型 AI の可能性を引き出すことに特化したチャネル パートナーや専門家の知識をご紹介することもできます。

- グループ プロダクト マネージャー Jay Akkad