SAG、スイスのコンタクト センター向けに Chrome OS デバイスを使ったクラウド化を実現

※この投稿は米国時間 2022 年 6 月 15 日に、Google Cloud blog に投稿されたものの抄訳です。

編集者注: 本日の投稿は、欧州最大級の自動車スペアパーツのサプライヤーである SAG（Swiss Automotive Group）のスイス IT サービス責任者である Marc Fischer 氏によるものです。スイスのシャムに本社を置く SAG は、欧州の 10 か国に 200 以上の支店を持っています。当社は、スイス国内の 450 人の従業員に、Chrome OS デバイスを支給しました。

スイスにある 45 の SAG コンタクト センターでは、営業部門とカスタマー サービスの従業員が、顧客の車の走行状態を良好に戻すために必要な部品を探す自動車サービス プロバイダを支援しています。セールスの重要な部分はほぼオンラインですが、それ以外を担うのはやはりコンタクト センターです。お客様はパーツのオプションや在庫を照会したり、ローカルのエキスパートに直接質問したりしたいと考えるからです。お客様とコンタクト センターを密に結び付け、スムーズなコミュニケーションを実現させるために、当社は Chrome OS デバイスを使用しています。これにより、コストと IT 管理の時間も削減することができました。

クラウド上でビジネスデータの安全性を確保

業務アプリケーションのクラウドへの移行を決定したときから、優れた費用対効果を持ち管理しやすい技術を探しはじめました。当時、Microsoft Office 365 などのアプリを利用するために、サービス プロバイダ経由で VDI ソフトウェアを利用していましたが、コストの増加が SAG の経営陣の悩みの種でした。単純に予算を削減すれば解決になるというものではありませんでした。当社はセキュリティに重点を置いていたので、ビジネスデータと顧客データの両方を保護する生産性向上プラットフォームを必要としていました。安全なプラットフォームに加え、古いコンピュータをクラウドに適した、IT チームが追加のメンテナンスやトラブルシューティングをしなくてすむようなデバイスに置き換えたかったのです。

パイロット プログラムによりクラウド デバイスの価値を証明

最後に残ったオンプレミスの Engelbart ソフトウェア ソリューションである Avaya コールセンター アプリケーションがウェブ版をリリースしたのを契機に、当社は導入パートナーである StackWorks と協力して、チューリッヒ支店で VDI ソフトウェアを Chrome OS に置き換えるという 3 か月のパイロット プログラムに取り組みました。Chrome OS は安全な OS であり、将来的なランサムウェアのインシデントを回避し、ビジネスデータを安全に保護できることはわかっていました。

このパイロット プログラムの一環として、営業担当者に ASUS Chromebox を支給しました。パイロット プログラムでは、営業担当者がウェブ上で顧客情報を見つけづらい場合に備え、Citrix の VDI ソフトウェアをデバイスに搭載しました。これは、ウェブ上でアプリを使うときに、ドキュメントの検索方法などの細かい違いを学ぶ時間を与えようという意図でした。このプロセスは非常に迅速に進み、営業担当者がお客様をサポートする妨げにもなりませんでした。

Chrome OS デバイスを全社へ拡大

パイロット プログラムにより、運用、管理、ライセンスのコストを大幅に削減しつつ、従業員が従来のデバイスと変わりなく効率的に仕事ができることが示されました。それだけではありません。Chrome Enterprise ソリューションの維持、管理、トラブルシューティングに要する労力や時間がいかに少なく済むかもわかりました。Chrome OS は自動でアップデートされるため、わずか数クリックで、450 台の ASUS Chromebox に常に必要なアップデートが適用されていることを確認できます。「管理コンソール」は IT チームにとって非常に使いやすいものです。従業員に渡す新しいデバイスの準備や、Chrome ブラウザのホームぺージに新しいアプリを追加するのも数秒しかかかりません。コスト削減効果や管理の容易さは、スイス国内外の SAG オフィスで明確になっています。当社はチェコ、オーストリア、ルーマニアなどにパートナー会社がありますが、当社が IT 管理やトラブルシューティングにかかる時間の短縮や、コスト削減を実現したことに大変関心を持っているようです。これらの成功が、SAG グループの他の会社からも注目されるようになったことは喜ばしいことです。