MyGate のコンタクト センターのセキュリティ強化と生産性向上を実現する Chrome OS デバイス

※この投稿は米国時間 2021 年 9 月 30 日に、Google Cloud blog に投稿されたものの抄訳です。

編集者注: 今回の投稿の執筆者は、MyGate のゼネラル マネージャー Ravi Mohan 氏とエンジニアリング担当責任者 Diwesh Sahai 氏です。インドを拠点とする同社は、国内の 20,000 に及ぶ住宅地を管理するソフトウェアを提供しています。セールスチームとカスタマー サポート チームから構成される MyGate のコンタクト センターは、Chrome OS デバイスを導入してセキュリティを強化し生産性を向上させる一方で、IT の作業負担を軽減しています。

MyGate のコミュニティ管理アプリを使用すると、配送された荷物の受け取り、メンテナンス料金の支払い、ゲート付き住宅地の住人の訪問客への対応を簡単に行うことができます。当社はインド全体で毎月約 5 パーセントの成長を遂げており、「ゲート（門）のあるあらゆる場所への MyGate の導入を目指す」というビジョンを掲げています。当社のコンタクト センター チームは 350 名のセールス担当者とサポート担当者から構成されており、MyGate テクノロジーに関する理解を深め、問題を解決できるようユーザーを支援しています。このコンタクト センター チームがなければ、MyGate はここまでの成長を遂げていなかったでしょう。

このため、リモート勤務でもチームの生産性を維持することを目的に Chrome OS デバイスを導入したところ、その効果は十分に発揮されました。当社では、コンタクト センターの従業員が Chrome OS デバイスを使用することで 1 か月あたり合計 1,500 時間、IT チームがデバイスの構成に 1,000 時間節約できると考えています。

Chrome OS で実現するコンタクト センターの共同作業環境

当社はインドの 15 の都市で業務を展開しているため、パンデミック前から常にリモートで共同作業を行えることが非常に重要でした。たとえば、多数の MyGate 従業員が共同で 1 つのプレゼンテーションを作成する場合があります。この場合、Acer Chromebook と Google Workspace を使用すれば、どこからでも同時に Google スライドと Google スプレッドシートを操作できます。

このような共同作業は、パンデミック以前はほとんど不可能でした。コンタクト センターの従業員は、Windows のノートパソコンと Microsoft Office アプリケーションを使用していました。その際に問題になったのがセキュリティです。従業員はさまざまなロケーションで作業しており、頻繁にノートパソコンを持って出張していましたが、そのノートパソコンには MyGate ユーザーに関する個人情報が保存されていることもありました。セキュリティは、MyGate が提供するゲート付き住宅地向けサービスの中核を担うものです。そのため、データ侵害が発生した場合、ブランドに大きなダメージがおよびます。

2019 年、セキュリティ強化と生産性向上に向けた取り組みの第一歩として、Chromebook を含む Chrome OS デバイスと、生産性ソリューションの Google Workspace を導入しました。Chrome Enterprise Upgrade を利用すれば、IT チームは紛失したノートパソコンをリモートでロックしたり、USB ドライブを使用できなくしたりすることなどが可能で、お客様をサポートする上で安全な環境を構築できるようになります。

当社の中核的なビジネス価値の 1 つは、お客様の機密情報とプライバシーを保護することです。従業員がどこで、どのネットワークで作業しているかにかかわらず、従業員が持っているデータの安全性を確保しなければなりません。Chrome OS に組み込まれたセキュリティのおかげで、これを実現できています。Google 管理コンソールを使用して、Chrome ブラウザ内でのみログインを要求する機能など、60 以上のセキュリティ機能を導入しました。また、データ損失防止（DLP）ルールを有効にすることで、個人情報や機密情報が、社外の個人メールアドレスに転送されることがないようにしています。

さらに、Android Enterprise を介して、セキュリティの強化をモバイル デバイスにも拡張しています。2,000 台の管理対象デバイスに仕事用プロファイルを登録し、各デバイスでアプリとデータを会社用と個人用に厳密に分けています。従業員は社内および Google Workspace のアプリに専用スペースで安全にアクセスできる一方、個人データは引き続き分離することができます。

パンデミック下でも最良のカスタマー サービスを

2019 年後半、当社はカスタマー サポート チームで Chromebook を使い始めました。パンデミックにより、2020 年始めに全社員がリモートワークへの移行を余儀なくされると、さまざまな地域でリモート作業を行う従業員にとって、Chrome Enterprise が非常に価値ある存在になっていることに気づかされました。しかし、リモートで働くことにより、セキュリティはより大きな懸念事項になりました。

当社はパンデミック下にあってもなくても、サービス、サポート、セキュリティを高いレベルで維持するという決断を下しました。そしてその計画の中核となったのが Chrome Enterprise です。しかし最初は、セールスおよびサポートチームが自宅に持ち帰るために必要な Chromebook を必要なだけ用意できませんでした。そこで、オペレーティング システムがインストールされていないノートパソコンを購入し、PC と Mac で Chrome OS のエクスペリエンスを提供する CloudReady を追加しました。この簡単な方法で、セールスとサポートの従業員全員が同じツールで作業できるようになり、それぞれが同僚とのつながりを安全に維持するための全社的なポリシーを策定できました。

Chrome Enterprise により、IT チームの職務は大幅に簡素化されました。Chrome OS デバイスの利点は、デバイスを登録すれば、あらゆる場所に配送でき、従業員がそのデバイスを開いてログインすると、すぐに作業を開始できることです。地域の IT サポートスタッフが行わなければならない特別な構成はありません。直接配送と構成に必要だったノートパソコン 1 台あたり 5 時間という IT の時間が不要となり、合計で約 1,000 時間節約できました。

セールスチームとサポートチームも時間を節約しています。Chrome OS デバイスのバッテリー寿命は長く、IT チームによるトラブルシューティングもほとんど必要ありません。当社は 1 か月あたり合計 1,500 時間を節約できると考えており、この時間をお客様からの質問への回答に費やすことができます。Chrome ツールのおかげでこのような素晴らしいサービスレベルを達成でき、今後も MyGate の成長を維持できると確信しています。