Google Cloud Contact Center AI がお客様の待ち時間を削減し、営業開発業務を改善する仕組み

※この投稿は米国時間 2023 年 8 月 19 日に、Google Cloud blog に投稿されたものの抄訳です。

Google Cloud のコンタクト センターは 10 年以上稼働しており、その間、需要の高まりが大幅に加速してきました。急速な成長により通話数が急増したため、コールセンターの機能に大きな課題が生じています。世界中の人々が Google Cloud に対して常に何かを求めており、その問い合わせに応じて適切なリソースに誘導する必要があります。そこで私たちの出番です。

Google Cloud のチームは、電話やチャットなどのライブ チャネルだけでなく、フォームの送信や無料トライアルなど、Google Cloud コンタクト センターの背後にある営業開発担当者（SDR）の戦略と運営を監督しています。Google Cloud のお客様から営業チームにお問い合わせがあると、Google Cloud は部門横断的なチームに戦略と堅牢な日常運用サポートを提供します。2021 年以降、Google Cloud Contact Center AI（CCAI）を活用することで、必要な情報に迅速にアクセスできるようお客様をサポートし、エージェントの満足度と生産性を向上させ、費用を最適化してきました。その結果は驚くべきもので、CCAI のおかげで営業担当者の業務効率が 56% 向上しました。他の変化については、続きをお読みください。

必要なものをより早く入手できるようにお客様をサポート

大規模な組織の欠点は、通話を一括受信する電話番号が用意されており、お客様の待ち時間が長くなってしまうということです。これを軽減するために、仮想エージェント音声および chatbot プラットフォームである CCAI Dialogflow を活用して、お客様の通話の理由を取得し、その情報を、優先度に基づいて適切なサポート チームに転送するために使用しています。

同様に、お客様はセルフサービスで仮想エージェントと対話し、ニーズに対応できます。AI を活用した仮想エージェントは、トピックをシームレスに切り替え、補足的な質問に対応し、24 時間年中無休で動作することで、人間のエージェントの介入を最小限に抑えることができます。これにより、お客様は Google 担当者による対応を待つよりも早く回答を得ることができ、多くの場合、この段階で必要な情報をすべて取得できます。エスカレーションが必要な場合、Dialogflow は bot セッションの文字起こし、メタデータ、概要を人間のエージェントに渡すことで、お客様が当社に連絡してきた理由を明確にし、最も適切な担当者にサポートを求めることができます。

2021 年 12 月に bot がリリースされるまで、お客様は適切な案内があるまで通話保留のまま待たなければなりませんでした。現在、お客様が求めているものをより良く理解し、分類することで、お客様の通話放棄率を最大 50% 低減できるようになりました。

エージェントの満足度と生産性を向上

長い待ち時間にストレスを感じているのはお客様だけではありません。エージェントも緊張を感じています。急速な成長はコールセンターのエージェントに大きな課題をもたらし、エージェントはすぐに対応の限界を感じるようになります。bot のおかげで、Google Cloud 宛ではない間違い電話など、営業担当者に関係のない通話の 60% を回避できるようになりました。AI は、担当者が有する専門知識に関する会話に集中できるようにすことで、担当者の業務を強化します。

一方、エージェントはスキルを向上させ、カスタマー エクスペリエンスを向上させる機会を常に模索しています。非常に多くのやり取りがあるため、手動でレビューし、分析情報を得るために検討し、文書化できるサンプルはほんのわずかです。そのため、私たちは CCAI Insights を使用して大規模に情報を収集し、インバウンド チャネル全体にわたってすべての会話の傾向を特定しています。

このソリューションは、自然言語処理を使用して問い合わせの要因やセンチメントを特定するだけでなく、コンタクト センターがお客様とのやり取りを把握して対応を改善するのに役立ちます。たとえば、CCAI Agent Assist は 2 つの方法でエージェントをサポートしています。まず、Agent Assist はセッションのハンドオフとセッションの全情報を Dialogflow から取得し、お客様の状況をエージェントに提示します。次に、会話中に一元化されたナレッジベースにアクセスし、パフォーマンスの高い他のエージェントから学習した分析情報に基づいてお客様の質問に対する回答を提案します。これにより、エージェントは高品質な応答と迅速なトレーニングで、より多くの会話に対処できるようになります。

私たちは日々、ラテンアメリカから北米、EMEA までのグローバル チームと連携しています。インテリジェントなリード ルーティングにより、世界中のコンタクト センターに対する適格な販売需要をより効率的に増やすことができるようになりました。CCAI によって実現される他の効率性と並行して、貴重なお客様を適切な営業チームに迅速に引き渡すことは、ビジネス上の ROI に大きな影響を与えます。たとえば、北米ではコンバージョン率が 143% 向上し、収益が 86% 増加しました。CCAI を活用して達成できたことを語るのはとても楽しいことですが、これはほんの始まりにすぎません。

AI がカスタマー サービス エクスペリエンスの向上にどのように役立つかについて詳しくは、こちらをご覧ください。