Google が 2026 年 Gartner® Magic Quadrant™ で会話型 AI プラットフォーム部門のリーダーに選出、ビジョンと実行能力が最高評価を獲得

※この投稿は米国時間 2026 年 7 月 17 日に、Google Cloud blog に投稿されたものの抄訳です。

Google は 2 年連続で、Gartner® Magic Quadrant™ の会話型 AI プラットフォーム部門でリーダーに選出されました。Google は、「ビジョンの完全性」と「実行能力」の軸で最高評価を獲得し、4 つのクリティカル ケイパビリティ ユースケースのうち 3 つで 1 位にランキングされました。この評価は、最先端の AI 研究とエンタープライズ インフラストラクチャに継続的に投資し、AI をテストから本番環境に大規模に移行するお客様を支援してきた Google の成果を反映していると考えています。

何より重要なのは、これが日々 Gemini Enterprise for Customer Experience を活用してソリューションを構築している組織の成功を象徴しているということです。

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Gemini Enterprise for Customer Experience で構築する次世代のカスタマー エクスペリエンス

企業のカスタマー エクスペリエンスは、新たな時代を迎えようとしています。組織は、従来の chatbot から脱却して、顧客の意図を理解し、企業全体の知識を推論し、ビジネス システム全体で行動できる AI エージェントへと移行しています。

こうしたエクスペリエンスを本番環境に移行する際、企業が必要とするのは強力なモデルだけではありません。最先端の研究と、エンタープライズ セキュリティ、ガバナンス、運用の信頼性、グローバルにスケールする能力を兼ね備えた AI プラットフォームが必要となります。

Gemini Enterprise for Customer Experience は、これらの機能を統合して、お客様にスムーズなエクスペリエンスを提供します。組織は、音声チャネルとデジタル チャネルで分断されたやり取りを排除するエージェントをデプロイできるため、お客様は最初からやり直すことなく、あらゆるタッチポイントで商品やサービスを見つけ、購入し、サポートを受けることができます。この連携されたカスタマー ジャーニーは、収益の増加、ロイヤリティの向上、運用コストの削減につながります。

本番環境 AI 向けに構築

Gemini Enterprise for Customer Experience の中心となるのが、インテリジェントなカスタマー エクスペリエンス エージェントを構築するための Google のプラットフォームである CX Agent Studio です。Google の最新モデル、統合されたプロダクト機能、更新されたデプロイのベスト プラクティスを組み合わせることで、技術的な複雑さを抽象化し、企業チームが前例のないスピードで構築して真のビジネス価値を引き出せるようにします。

組織は CX Agent Studio を使用して、以下を行えます。

• マルチモーダル AI エージェントを構築し、音声チャネルとチャット チャネルにデプロイする

• 人間のサポート担当者やサービス担当者をリアルタイムで支援する

• 顧客との会話を分析してビジネス成果を向上させる

• 小売、食品注文、自動車などの業界向けに事前構築されたエージェントを使用して、デプロイを加速する

現代のカスタマー エクスペリエンスは、単に質問に答えること以上のものを求めています。複雑なリクエストを理解し、信頼できる情報を取得し、複数のステップで推論し、企業システム全体でアクションを実行できる AI が必要なのです。たとえば、The Home Depot はすでにこれらの機能をカスタマー サポートに活用しています。これにより、お客様が店舗に電話をかけた際に、従来の自動音声メニューよりも最大 4 倍速く問題を解決できるよう支援しています。CX Agent Studio で構築された AI 音声エージェントは、お客様が電話をかけてきた理由を 10 秒以内に理解し、お客様が購入を完了したり、サービス リクエストを開始したり、必要に応じて人間の担当者にシームレスに移行したりできるように支援します。

「AI は、お客様の意図を認識し、お客様が購入を完了したり、サービス リクエストを開始したりするのを直接支援するうえで、非常に優れた働きをします。もちろん、従業員と話す必要がある場合は、すぐに接続します。」- The Home Depot、カスタマー エクスペリエンス担当エグゼクティブ バイス プレジデント兼オンライン担当プレジデント Jordan Broggi 氏

CX Agent Studio は、ネイティブのマルチモーダル機能、エージェント オーケストレーション、エンタープライズ検索、統合されたデベロッパー ツールを組み合わせて、組織がテストから本番環境に迅速に移行できるよう支援します。

事前構築された業界別エージェントをデプロイする場合でも、カスタム エクスペリエンスを構築する場合でも、組織はエンタープライズ グレードのセキュリティ、ガバナンス、運用管理を維持しながら、カスタマー エクスペリエンスの完全な所有権を保持できます。

Google AI に最適化されたスタックで駆動

Gemini Enterprise for Customer Experience は、Google DeepMind が開発した Gemini モデルを基盤として構築されています。しかし、Google DeepMind の世界最先端の研究とフロンティア モデルを利用できることは、スタートラインに立ったにすぎません。優れたモデルも、その基盤がなければ力を発揮できません。人間レベルのカスタマー エクスペリエンス エージェントを本番環境に導入するには、パフォーマンスを重視して設計されたプラットフォームが必要です。本番環境では、音声インタラクションでミリ秒単位のレイテンシが重要となり、ハルシネーションが深刻なビジネスリスクをもたらすからです。

そのため、Gemini Enterprise for Customer Experience と CX Agent Studio は、Google Cloud の完全なファーストパーティ AI スタック上でネイティブに実行されます。Google のカスタム構築の AI インフラストラクチャ（AI Hypercomputer）や、モデルをリアルタイムの真実に基づいてグラウンディングする Agentic Data Cloud から、Agentic Defense の自律的な保護まで、あらゆるレイヤが妥協のないセキュリティを基盤にし、単一の統合システムとして機能するように共同設計されています。

エンタープライズ CX リーダーにとって、これは構造的な優位性となります。エージェントはこの統合スタック上に構築されているため、Google の継続的な進歩の恩恵を自動的に受け、DeepMind の新しい機能やハードウェアの効率性をすべて取り込むことができます。この緊密な統合により、必要なスピード、安全性、費用対効果が実現し、チームは次世代のカスタマー エクスペリエンスの構築に専念できます。

今後の展望

次世代のカスタマー エクスペリエンスは、単に質問に答えるだけのものではなくなります。コンテキストを理解し、企業のナレッジ全体にわたって推論し、人と協働し、顧客のために有意義な行動を取ります。

Google のビジョンは、あらゆるカスタマー タッチポイントでプロアクティブかつパーソナライズされ、継続的に改善される AI エージェントを組織が構築できるよう支援することです。

^{「2026 Gartner® Magic Quadrant™ for Conversational AI Platforms」レポートの全文は、こちらからダウンロードできます。CX Agent Studio と Gemini Enterprise for Customer Experience の詳細については、Google のウェブサイトをご覧ください。}

^{Gartner、Magic Quadrant for Conversational AI Platforms、Gabriele Rigon、Justin Tung、Arup Roy、Adrian Lee、Uma Challa、2026 年 7 月 7 日}

^{Gartner、Critical Capabilities for Conversational AI Platforms、Justin Tung、Uma Challa、Adrian Lee、Gabriele Rigon、Arup Roy、2026 年 7 月 7 日}

^{Gartner は、リサーチに関する発行物に掲載されている特定のベンダー、製品、サービスを推奨するものではありません。また、最高の格付けまたはその他の評価を得たベンダーのみを選択するように助言するものでもありません。Gartner のリサーチに関する発行物は、Gartner のリサーチ組織の見解を表したものであり、事実を表現したものではありません。Gartner は、明示または黙示を問わず、本リサーチの商品性や特定の目的への適合性を含め、いかなる保証も行いません。上の図は、リサーチ ドキュメントの一部として Gartner, Inc. より公開されているもので、ドキュメント全体の文脈に即して評価する必要があります。この Gartner のドキュメントをご希望の方は、Google までご請求ください。}

^{GARTNER は、米国およびその他の国における Gartner, Inc. またはその関連会社の登録商標およびサービスマークであり、MAGIC QUADRANT は、Gartner, Inc. またはその関連会社の登録商標であり、許可を得て使用しています。著作権はすべて同社に帰属します。}

- 応用 AI、プロダクト マネジメント担当ディレクター、Ali Rana