Customer Engagement Suite と新しい AI 対応機能により、企業はより優れた成果を達成

※この投稿は米国時間 2025 年 3 月 13 日に、Google Cloud blog に投稿されたものの抄訳です。

最高水準のカスタマー サービスに対する需要はかつてないほど高まっていますが、その期待に応えることができる企業への見返りも大きなものとなっています。実際、Bain & Company によると、顧客ロイヤリティのスコアが高い組織は、10 年間で累積株主利益率が 3.5 倍に達しています。

テクノロジーは、こうしたお客様の期待の高まりを大きく後押ししてきた一方で、その期待に応えるためのツールも提供しています。特に、生成 AI は前例のない機能を提供しており、あらゆる規模、あらゆる業界の組織でコンタクト センターの運用を変革しています。

お客様とブランドとのやり取りの方法や、裏方でチーム機能をサポートする方法など、AI はカスタマー エクスペリエンスを大幅に向上させ、顧客ロイヤリティのスコア向上に貢献しています。多くの大手組織が、Google Cloud の Customer Engagement Suite with Google AI の実装を通じて、こうした成果を実現しています。

昨年 9 月のリリース以来、Customer Engagement Suite は企業がカスタマー サービスとビジネスの成果を大幅に改善できるよう支援してきました。会話エージェントでセルフサービスを促進し、Agent Assist でカスタマー サービス担当者の能力を高め、会話型分析情報、質の高い AI、Google Cloud Contact Center as a Service（CCaaS）を活用してコンタクト センターの運用をモダナイズしています。

既存ユーザーと新規ユーザーがさらに多くの成果を達成できるよう、Customer Engagement Suite に最新の進化と機能が追加されることをお知らせいたします。

これらの新機能により、AI エージェントの構築が容易になり、カスタマー サービス担当者の生産性向上とコンタクト センターの業務効率化を実現します。世界中の大手企業がどのように Customer Engagement Suite を使用して顧客とのつながり方を変革しているのか、またこのプラットフォームがお客様にどのようなメリットをもたらすのかをご覧ください。

企業は優れたビジネス成果を実現

Google の Customer Engagement Suite は、顧客満足度の向上から運用の合理化、費用の削減まで、企業がビジネスに大きな成果をもたらせるよう支援します。

• TTEC は、カスタマー エクスペリエンス（CX）業務向けのビジネス プロセス アウトソーシング（BPO）における主要プロバイダです。同社は、15 の BPO クライアントと TTEC 自体のコンタクト センター業務をサポートしています。1,400 人以上のカスタマーケア担当者が Customer Engagement Suite を使用して人事部門や IT 部門のヘルプデスク、カスタマーケア、セールスなどのユースケースをサポートしています。

  • TTEC は会話エージェントを使用することで、給与、福利厚生ヘルプデスク、人事、新規採用者のオンボーディング、機器の返却、緊急ホットライン、従業員の出動要請といったユースケースで、顧客とのやり取りを最大 40% 自動化できました。

  • Agent Assist によりエスカレーションが 40% 削減、ナレッジ アシスト機能により平均処理時間が 11% 削減され、新規採用者のパフォーマンスには 18% の向上が見られました。

  • 通話の要約により、平均対応時間と通話後の作業時間（エージェントが顧客とのやり取り後にタスクを完了するために費やす時間）が 30 秒短縮されました。あるクライアントは、通話後の作業時間が 4 分短縮されたと報告しています。

  • 会話型分析情報のデータ分析により、手動による品質保証プロセスが削減され、さらに分析主導のプロセス改善により平均処理時間が 10～20% 短縮されました。

  • TTEC の AI を活用した変革の詳細については、「よりスマートな CX、より大きな効果: Google AI でカスタマー エクスペリエンスを変革」ウェブセミナーをご覧ください。

• loveholidays は、英国で急成長中のオンライン旅行代理店です。同社は、急速に拡大する顧客ベースのサポート エクスペリエンスに影響を与えることなく、費用対効果の高い方法でコンタクト センターを拡張したいと考えていました。

  • 顧客の 55% が、会話エージェントを使用して構築されたセルフサービス AI エージェントの「Sandy」とやり取りすることで、1 分以内に質問に対する回答を得ています。

  • Google の Customer Engagement Suite の多言語機能により、既存の従業員の力を活用してヨーロッパの新市場に業務を拡大し、年間 300 万ポンド（380 万ドル）の運用コストを削減できました。

  • 同社の AI を活用した変革の詳細については、「今こそ新たな方法を: loveholidays、Google Cloud AI でよりスムーズな旅行体験を実現」をご覧ください。

• Google の YouTube 事業では、Customer Engagement Suite を活用して、ユーザー満足度の向上、より一貫性のある指標の提供、データドリブンな分析情報の取得を実現しています。

  • 会話エージェントにより、YouTube は音声や SMS チャネルを介した情報収集エクスペリエンスを改善することができました。これを Agent Assist と組み合わせることで、平均対応時間を 23% 短縮しました。

  • 人材とプロセスの拡大に加えて Google の Customer Engagement Suite を活用することで、YouTube のカスタマー エクスペリエンスは大幅に向上し、待機中の放棄率を 75% 削減できました。

新たな AI 対応機能の発表

今回は、ユーザーがハイブリッドな会話エージェントを大規模に構築し、従業員のコーチングとトレーニングを強化して、コンタクト センターの運用を改善できる Customer Engagement Suite の最新イノベーションをご紹介します。

• 会話エージェントの新機能

• 自然な HD 音声: Google の最新音声モデルは人間らしい感情とイントネーションを再現し、音声指示の制御、一時停止、発音、感情の構成が可能で、臨場感あふれる会話エクスペリエンスを実現します。さまざまなトーンの音声が新しく 30 種類追加されました。ぜひお試しください。

• ハイブリッド エージェントを構築するための統合コンソールが一般提供に: 生成 AI とルールベースの制御を組み合わせた新しい会話エージェント コンソールでは、ビジネス ロジックと顧客ロジックの両方に根ざしたリアルで自然なイントネーションと表現力豊かな会話を行える、セルフサービス エクスペリエンス向けの AI エージェントを迅速に構築できます。このコンソールは、エージェントのパフォーマンスのベンチマークを行い、1 ターンと複数ターンの会話の指標を理解して、AI エージェントの作成と管理に役立つフィードバック ループを構築するための、新しい評価機能をユーザーに提供します。大企業が必要とする規模で信頼性と品質を向上させるために、Google は会話エージェント コンソールにオブザーバビリティ、評価、テストケースの計測も導入しました。これにより、お客様とパートナーは、セルフサービス エクスペリエンスを一貫してモニタリングおよび改善するためのツールを使用して、エージェントの品質を大規模に検証できるようになります。

• 事前構築済みエージェント: これらのクイックスタート リファレンス エージェントを使用すると、ユーザーは消費者向けコマースを簡単に開始できます。まずは、フライト予約、映画チケット予約、ショッピング支援、スケジュール予約の 4 つの事前構築済みエージェントをリリースしました。これには、Geolocation API の使用、データ取得のための Google プロダクト（BigQuery など）への接続、スケジュール予約のための Google カレンダー、エンドユーザー向けの洗練されたインターフェースを構築するためのリッチテキスト形式など、さまざまな機能が含まれています。

• すぐに使えるコネクタ: Google は、エージェントの知識を拡張するための 30 以上のデータ取得コネクタと、承認に人が介在しているかどうかにかかわらずエージェントがアクションを実行できるようにする 70 以上のアクション コネクタを導入することで、AI エージェントの機能を簡単に拡張できるようにしています。コネクタには、BigQuery、Salesforce、SharePoint、Jira、ServiceNow などの一般的なデータソースが含まれます。新しい会話エージェント コネクタを使用すると、すぐに使用できるクリック デプロイ型のツールを利用でき、本番稼働までの時間の短縮や顧客に応じたシームレスなパーソナライズ、さらには会話型 AI がビジネスにもたらす成果を迅速に実現できます。

• Agent Assist と会話型分析情報の新機能

• AI コーチ: Gemini を活用したこの機能は、リアルタイムの状況に応じたコーチングとガイダンスを提供することで従業員の生産性を向上させ、解決までの時間を短縮して顧客満足度を高めることを目的としています。この機能では、複雑なやり取り、アップセルの機会、コンプライアンス手順、自動情報検索、フォローアップ手順についてカスタマー サービス担当者をガイドするための、コンテキストに応じた段階的なエージェント コーチングを提供します。カスタマー サービス担当者にとって、常にサポートしてくれるパートナーがいてくれる状態になります。この機能は公開プレビュー版としてご利用いただけます。

• AI トレーナー: この機能は、AI を活用したシミュレーション、パーソナライズされたトレーニング、リアルタイムのコーチングを提供し、サービスに関する課題、情報過多、困難なフィードバックの処理に対応します。これにより、新規採用者や経験の浅いサポート スタッフが安全で管理された環境で学習でき、誤って品質の低い応答を提供して組織のブランドに悪影響を及ぼすリスクを回避できます。また、品質を継続的に向上させるためのセルフサービス ツールも提供します。エージェント トレーナーは、ビジネス パフォーマンスと顧客満足度を高め、トレーニング費用の削減、カスタマイズされたトレーニングの提案、エージェントのより迅速な習熟、顧客満足度と平均処理時間のスコア向上により優れた費用対効果を実現し、最終的には離職率を低減します。この機能は公開プレビュー版としてご利用いただけます。

• Contact Center as a Service（CCaaS）の新機能

• ウェブと音声による新しい共同ブラウズ: この機能により、カスタマー サービス担当者はお客様が閲覧している内容を確認できるため、より効果的なサービスを提供して放棄率を低減し、顧客満足度と顧客ロイヤリティの両方を向上させることが可能です。共同ブラウズでは、リアルタイムで同じ内容を共同でブラウズできるようにすることによりデジタル エクスペリエンスを向上させ、サポート担当者がシームレスなデジタル カスタマー エクスペリエンスを提供できるようにします。また、初回問い合わせでの解決率と顧客満足度の向上も実現します。

• カスタマイズ可能なダッシュボードとレポート: 情報へのアクセスを強化し、管理者やマネージャーが業務をより適切に測定、管理できるようにします。プロダクトに組み込まれている Looker を活用した拡張レポート機能により、カスタマイズ可能な新しいダッシュボードとレポートツールが提供されます。これにより、情報へのアクセスが改善され、管理者やマネージャーは業務の測定と管理をより適切に行えるようになります。

• スタンドアロンのエージェント デスクトップ アプリケーション: 新しいスタンドアロンのエージェント デスクトップ クライアントは、すぐに使えるオムニチャネルのマルチモーダル インターフェースを提供します。生成ナレッジ アシストややり取り後の要約など、Agent Assist の機能とシームレスに統合することで、エージェントの効率と生産性が向上します。柔軟でカスタマイズ可能なレイアウト、サードパーティのデータソースと統合する新しい UI モジュールを提供し、顧客管理（CRM）システムのような記録システムと簡単に統合できます。

未来は今ここに

生成 AI の最新の開発は、カスタマー ジャーニー全体におけるカスタマー エクスペリエンスとコンタクト センターの変革を明らかに加速させています。優れたカスタマー エクスペリエンスは、顧客エンゲージメント、顧客維持率、ブランド ロイヤリティを向上させ、オンライン コマースでの離脱やカートの放棄を減らすことで売上の増加に貢献します。

ソリューションには多くのタッチポイント、システム、チャネルが関わるため、カスタマー エクスペリエンスと運用効率を向上させるには、会話型 AI と自動化が不可欠です。Google Cloud は、AI を活用したユースケースとアプリケーションを大規模に提供することで、この変革を主導しています。

次のステップ

• Google の AI スペシャリストによる無料相談をご予約ください。お客様の組織がビジネスで同様の成果を実現するために役立つ具体的なユースケースとアプリケーションを特定します。

• オーランドで開催される Enterprise Connect（3 月 17 日～20 日）にぜひお越しください。Google のブースでこうしたプロダクトの実際の動作をご覧いただき、AI とカスタマー エクスペリエンスの専門家やパートナーとも直接お話しいただけます。Google の基調講演「AI がカスタマー エクスペリエンスとコラボレーションを変革する 5 つの方法」と、Google がイベントで講演する 6 つのパネル セッションもぜひご覧ください。

-プロダクト管理、応用 AI、カスタマー エクスペリエンス担当ディレクター、Antony Passemard
-カスタマー エクスペリエンス担当アウトバウンド プロダクト マネージャー、Matthew Clare