Comment Danone a initié de nouvelles stratégies e-commerce et optimisé sa relation client avec commercetools sur Google Cloud.

Note de l'éditeur : Ce billet a été rédigé par Luke O'Connell, responsable des données et de la technologie chez Danone. Il porte sur l'utilisation de commercetools déployé sur Google Cloud et il nous explique comment cette solution aide Danone à établir des liens plus directs avec ses consommateurs et à mieux comprendre leurs besoins.

Avec la montée en puissance des grands acteurs du commerce électronique et l’essor de la livraison rapide à domicile, nous constatons chez Danone de grands changements dans les comportements des consommateurs. Ils veulent pouvoir se connecter aux marques directement pour acheter des produits, notamment lorsque les canaux de commerce traditionnels ne sont pas disponibles. 

Grâce à commercetools déployé sur Google Cloud, nous tirons le meilleur parti de cette opportunité qui nous est offerte pour développer et déployer de nouveaux modèles économiques numériques et hybrides, qu'il s'agisse d'échantillonnage numérique pour les produits de santé, d’abonnement à un service de notre gamme d’eaux minérales ou encore pour la livraison directe de produits de nos marques de nutrition infantile. 

Connexion directe : une alternative à la pénurie pour les biens de consommation

En 2013, la demande accrue en Chine pour nos marques de lait maternisé a entraîné une pénurie dans toute l’Europe. Nous avons alors pris conscience à quel point il était important d’avoir la possibilité d’établir un lien direct avec les clients. La dimension émotionnelle dans le fait de pouvoir accéder aux produits d’alimentation pour nourrir son enfant est forcément très présente et nous avons dû rapidement trouver une solution pour permettre aux parents d'acheter directement nos marques de lait maternisé. Nous avons choisi commercetools pour deux raisons principales : la flexibilité de la solution et son approche MACH (Microservices, API, Cloud-Native, and Headless). En quelques semaines, commercetools nous a permis d’avoir des solutions de e-commerce prêtes à être déployées sur plusieurs marchés.

En 2020, avec la pandémie de COVID-19, les consommateurs ont de nouveau été confrontés à des rayons vides en magasin, leurs habitudes d'achat ayant été bien plus largement perturbées. Comme nous travaillions déjà avec commercetools, nous avons pu facilement déployer des solutions de vente directe, en ajoutant simplement une fonction de panier aux sites Web existants de nos marques. Et comme commercetools sur Google Cloud est capable de monter en puissance pour s'adapter à la demande, nous n'avons pas eu à craindre les pannes liées aux pics de trafic sur nos sites.

Exploiter les données pour mieux comprendre les besoins des consommateurs

Au-delà des deux raisons précédemment citées, nous avons aussi choisi commercetools parce que l’équipe en charge de la solution chez Google Cloud a compris que nous avions besoin de bien plus qu’un simple panier d’achats. En effet, beaucoup de fournisseurs de solutions d’e-commerce se concentrent uniquement sur l'augmentation des ventes alors que nous voulions une solution flexible qui nous permette d'ajouter de la valeur et nous aide à mieux connaître nos clients.

Au Royaume-Uni, la division santé de Danone déploie commercetools pour permettre à ses consommateurs B2B de commander directement des échantillons médicaux. Ce fonctionnement facilite non seulement le processus pour les clients mais il nous permet également de recueillir des données importantes sur l'identité des consommateurs et sur la façon dont ils utilisent nos produits.

L’intégration de commercetools aux services de Google Cloud nous permet de collecter et d'analyser les données. Nous pouvons aussi les diffuser dans d'autres logiciels pour aider nos représentants sur le terrain à adapter leurs échanges avec les professionnels de la santé.

Grâce à ces données, nous pouvons aussi dégager de la valeur car nous sommes désormais en mesure de comprendre parfaitement le parcours de nos consommateurs. Or, il faut savoir que cette compréhension était un véritable défi auparavant car, comme toutes les entreprises de biens de grande consommation, nous devions nous fier à des données de tiers, telles que celles obtenues par les points de vente ou les cartes de fidélité.

Une solution taillée sur mesure

Au-delà de ces avantages, commercetools sur Google Cloud s’inscrit parfaitement dans notre démarche d’évolution vers des technologies modulaires, qui nous permettent de choisir les composants les plus efficaces en fonction de nos besoins. Nous avons créé récemment des équipes locales dédiées à la transformation numérique afin d’intégrer cette technologie et les données dans notre stratégie commerciale. Une telle approche nous aide à identifier les fonctionnalités dont nous avons besoin pour nous connecter directement à nos consommateurs et à construire et enrichir les plateformes pour mieux répondre à leurs attentes.

Commercetools est une plateforme « headless » de e-commerce d'entreprise qui permet aux clients d'intégrer facilement des caractéristiques et des fonctionnalités révolutionnaires à leurs sites de e-commerce. Elle est désormais disponible sur Google Cloud Marketplace, offrant aux marques et aux détaillants une intégration plus poussée des produits, une facturation unifiée et une relation élargie avec le marché. De quoi simplifier le choix de Google Cloud comme plateforme cloud pour stimuler la croissance de leur entreprise avec commercetools.