サポートの利用

Google の主要なサポート目標は、本番環境でのインシデントをできるだけ迅速に解決することです。Google は、お客様の構成を把握し、ログと指標を分析して、パートナーと協力することにより、インシデントを迅速に解決します。

Google Cloud は、さまざまなサポートパッケージを備えており、お客様のサポートニーズにお応えします。すべての Google Cloud サポートパッケージには、Anthos と Anthos プライベートモードのサポートが含まれています。既存の Google Cloud サポートパッケージをご利用の場合は、Anthos と Anthos プライベートモードのサポートも含まれます。

詳細については、Google Cloud サポートのドキュメントをご覧ください。

Anthos プライベートモードサポートの要件

ビジネスクリティカルなインシデントを効果的にトラブルシューティングするには:

ご利用の環境が現行バージョンで、公開されているサポート期間内であることを確認します。詳細については、バージョンサポートポリシーをご覧ください。
システムコンポーネントのロギングと構成をキャプチャします。詳細は、次のサポートツールセクションをご覧ください。

サポートツール

Anthos のプライベートモードインシデントのトラブルシューティングを行うため、Google Cloud サポートは環境の構成とクラスタのログを利用します。actl diagnose コマンドを使用してクラスタの状態をキャプチャし、この情報を tar アーカイブファイルにパッケージ化して、サポートとやり取りすることができます。クラスタの問題を診断するをご覧ください。

環境のトラブルシューティング方法

一般的なサポートインシデントの例を次に示します。

Anthos プライベートモードインフラストラクチャの運用担当者がサポートケースを開く場合（プラットフォーム管理者など）。
インフラストラクチャオペレータは、ドキュメント、入門ガイド、プロダクトに関する一般的な質問を含むレベル 1 のサポートを提供します。
プラットフォーム管理者が、該当するシステムコンポーネントに適した時間枠の診断システムスナップショットを取得します。また、プラットフォーム管理者は、スナップショットデータのサニタイズにより機密情報を削除したうえで、インフラストラクチャオペレータとスナップショットを共有します。インフラストラクチャオペレータも、スナップショットを作成して追加のデバッグ情報を取得できます。
問題が解決しない場合、インフラストラクチャオペレーターはレベル 2 のサポートも提供します。このレベルでは、テレメトリーを使用して基本的なトラブルシューティングを行い、一般的な問題を解決するハンドブックを使用して分析を行います。
より複雑な問題の場合は、インフラストラクチャオペレータが Google Cloud サポートでチケットを開き、サニタイズされたシステムスナップショットを Google サポートと共有します。
サポートケースは、Anthos のプライベートモードを専門とするテクニカルサポートエンジニアに転送されます。このエンジニアは、プロダクトの実装とアーキテクチャを理解し、新たな問題の根本原因を解決できます。
テクニカルサポートエンジニアは、診断スナップショットの内容を調べて環境のコンテキストを理解しています。テクニカルサポートエンジニアは、ログと指標を調べて、チケット内の分析データとコンテキストデータを取得します。サポートエンジニアは、関連する actl コマンドの出力などの追加情報をリクエストして、ケースにアタッチできます。
テクニカルサポートエンジニアは、必要に応じてバグの修正や実装の変更など、より複雑な問題の解決策を見つけるために Google エンジニアリングと協力することもできます。
サポートエンジニアは、ケースに評価と推奨事項を返信します。サポートエンジニアと Anthos プライベートモードインフラストラクチャのオペレータは、解決するまでトラブルシューティングを続けます。

Google のサポート範囲

一般に、Cloud サポートチームは、Anthos プライベートモードの一部として配布されるすべてのソフトウェアコンポーネント、Anthos、Anthos Service Mesh、Anthos Config Management をサポートします。詳細は以下の表をご覧ください。

Google Cloud のサポート対象	サポート対象外
Kubernetes とコンテナランタイム	お客様が選択したロードバランサ（手動負荷分散）
ベアメタルクラスタ上の Anthos	お客様コード（以下のデベロッパーサポートを参照）
Prometheus、Loki、Grafana を使用したモニタリング、ロギング	お客様が選択したオペレーティングシステム
バンドルロードバランサ（MetalLB）	物理サーバー、仮想サーバー、ストレージ、ネットワーク
Ingress コントローラ	外部の DNS、DHCP、ID システム
Anthos Identity Service
Anthos Service Mesh
Anthos Config Management

バージョンのサポートポリシー

バージョンのサポートポリシー全体については、Anthos サポートページをご覧ください。

共有責任モデル

Anthos のプライベートモードクラスタでビジネスクリティカルな本番環境アプリケーションを実行するには、複数の当事者がそれぞれの責任を果たす必要があります。役割と責任のリストの一部を以下に示します。

Google の責任

Anthos プライベートモードソフトウェアパッケージのメンテナンスと配布。
Anthos プライベートモードで利用可能なアップグレードについてユーザーに通知し、以前のバージョンのアップグレードスクリプトを生成する。 Anthos の限定公開モードは、順次アップグレードのみをサポートします（例: 1.2 → 1.3 → 1.4、1.2 → 1.4 ではありません）。
Google 提供のコンポーネントに関連するトラブルシューティング、回避策の提供、問題の根本原因の修正。

Anthos プライベートモードインフラストラクチャの運用担当者

オンプレミスクラスタの全体的なシステム管理。
データセンターインフラストラクチャ（ネットワーキング、サーバー、オペレーティングシステム、ストレージなど）の実行、メンテナンス、パッチ適用を行う。
定期的に Anthos プライベートモードのバージョンをアップグレードする。
クラスタのモニタリング、インシデントへの対応、L1 および L2 レベルのサポートの提供　
診断システムのスナップショット、構成、ログをサニタイズし、機密データが Google と共有されないようにする。
トラブルシューティング目的での、Google への環境の詳細の提供。

Anthos プライベートモードプラットフォーム管理者の責任

オンプレミスクラスタの全体的なシステム管理。
アプリケーションワークロードの実行、メンテナンス、パッチ適用。
アプリケーションワークロードとクラスタの健全性、ロギングシステムのアクティビティをモニタリングして、コンプライアンス規制に対応。
診断システムのスナップショット、構成、ログをサニタイズし、機密データが Google と共有されないようにします。
トラブルシューティング目的での、Google への環境の詳細の提供。

デベロッパーサポート

Google は、Anthos 限定公開モードで実行されているアプリケーションのワークロードに対するサポートは提供していません。ただし、Google では、デベロッパーが Anthos プライベートモードでアプリケーションを簡単に実行できるように、ベストエフォート型のデベロッパーサポートを提供しています。開発の段階での早期な取り組みにより、後のデプロイの段階での重大なインシデントを防ぐことができると Google は考えています。

デベロッパーサポートは、有料サポートパッケージをご利用のお客様に提供されます。リリースに支障が生じる問題を P3、一般的な問い合わせを P4 として取り扱います。

サポートの利用

Anthos プライベート モード サポートの要件