El objetivo principal de la asistencia de Google es resolver los incidentes de producción lo más rápido posible. Para ello, comprendemos la configuración, analizamos los registros y las métricas y colaboramos con los socios a fin de resolver los incidentes con rapidez.
Google Cloud ofrece una variedad de paquetes de asistencia para satisfacer tus necesidades. Todos los paquetes de asistencia de Google Cloud son compatibles con Anthos y el modo privado de Anthos. Si tienes un paquete de asistencia de Google Cloud existente, entonces ya tienes asistencia para Anthos y el modo privado de Anthos.
Para obtener más información, consulta la documentación de Asistencia de Google Cloud.
Requisitos para la asistencia del modo privado de Anthos
Para solucionar de manera eficaz los incidentes críticos de la empresa, debes hacer lo siguiente:
- Verifica que tu entorno sea actual y que esté dentro de los períodos de fin de la asistencia publicados. Consulta la sección Política de asistencia de la versión para obtener más información.
- Captura registros y opciones de configuración para los componentes del sistema. Para obtener más información, consulta la siguiente sección Herramientas de asistencia.
Herramientas de asistencia
Para solucionar un incidente en el modo privado de Anthos, la asistencia de Google Cloud depende de la configuración del entorno y los registros de tus clústeres. Puedes capturar el estado de tu clúster con el comando actl diagnose y empaquetar esta información en un archivo de almacenamiento tar para las interacciones con el servicio de Asistencia. Consulta Diagnostica problemas de clústeres.
Cómo solucionamos los problemas de tu entorno
A continuación, se muestra un ejemplo de un incidente de asistencia típico:
- Por ejemplo, un administrador de plataforma, abre un caso de ayuda con su operador de infraestructura en el modo privado de Anthos.
- El operador de infraestructura proporciona asistencia de nivel 1, que incluye referencia a documentación, guías prácticas y preguntas generales sobre el producto.
- El administrador de la plataforma captura la instantánea del sistema de diagnóstico para un período adecuado para los componentes del sistema relevantes. El administrador de la plataforma también limpia los datos de la instantánea, quita la información sensible y comparte la instantánea con el operador de infraestructura. El operador de infraestructura también puede tomar una instantánea para recuperar información adicional de depuración.
- Si el problema no se resuelve, el operador de infraestructura también proporcionará asistencia de nivel 2, que implica realizar soluciones de problemas básicas a través de la telemetría y el análisis de la instantánea del sistema con guías para resolver problemas comunes.
- En el caso de problemas más complejos, el operador de infraestructura abre un ticket para la asistencia de Google Cloud y comparte la instantánea del sistema limpia con la Atención al cliente de Google.
- El caso de ayuda se enruta a un ingeniero de asistencia técnica especializado en el modo privado de Anthos que comprende la arquitectura y la implementación del producto, y puede detectar la causa de nuevos problemas.
- El ingeniero de asistencia técnica examina el contenido de las instantáneas de diagnóstico para obtener el contexto del entorno. El ingeniero de asistencia técnica examina los registros y las métricas, y captura sus datos contextuales y de análisis en el ticket. El ingeniero de asistencia puede solicitar información adicional, como el resultado de los comandos
actlrelevantes, y adjuntarlos al caso. - También puede recurrir a la ingeniería de Google según sea necesario para encontrar soluciones a problemas más complejos, como correcciones de errores y cambios en la implementación.
- El ingeniero de asistencia responde al caso con una evaluación y una recomendación. El ingeniero de asistencia y el operador de infraestructura del modo privado de Anthos continúan con la solución de problemas hasta llegar a una solución.
¿Qué hace la Atención al cliente de Google?
En general, el equipo de asistencia de Cloud admite todos los componentes de software que se enviaron como parte del modo privado de Anthos, así como Anthos, Anthos Service Mesh y Anthos Config Management. En la siguiente tabla, se ofrecen más detalles:
| Con la asistencia de Google Cloud | No compatible |
|---|---|
| Kubernetes y el entorno de ejecución del contenedor | Elección por parte del cliente del balanceador de cargas (balanceo de cargas manual) |
| Anthos alojados en clústeres de equipos físicos | Código del cliente (consulta Asistencia para desarrolladores a continuación) |
| Monitoring y Logging con Prometheus, Loki y Grafana | Elección por parte del cliente del sistema operativo |
| Balanceador de cargas en paquetes (MetalLB) | Servidor, almacenamiento y red virtuales o físicos |
| Controlador de Ingress | DNS externo, DHCP y sistemas de identidad |
| Anthos Identity Service | |
| Anthos Service Mesh | |
| Anthos Config Management |
Política de asistencia de la versión
Para obtener más información sobre la política de asistencia de la versión general, consulta la página de asistencia de Anthos.
Modelo de responsabilidad compartida
La ejecución de una aplicación de producción esencial para la empresa en clústeres del modo privado de Anthos requiere que varias partes tengan diferentes responsabilidades. Si bien no es una lista exhaustiva, en las siguientes secciones se enumeran las funciones y responsabilidades.
Responsabilidades de Google
- Mantener y distribuir los paquetes de software del modo privado de Anthos
- Notificar a los usuarios sobre las actualizaciones disponibles para el modo privado de Anthos y producir secuencias de comandos de actualización de la versión anterior. El modo privado de Anthos solo admite actualizaciones secuenciales (ejemplo: 1.2 → 1.3 → 1.4 y no 1.2 → 1.4).
- Solucionar problemas, brindar soluciones alternativas y corregir la causa raíz de cualquier problema relacionado con los componentes que proporciona Google
Responsabilidades del operador de infraestructura del modo privado de Anthos
- Administrar de forma general el sistema para clústeres locales
- Ejecutar y mantener la infraestructura del centro de datos y aplicar parches, incluidas las herramientas de redes, los servidores, el sistema operativo y el almacenamiento
- Actualizar las versiones del modo privado de Anthos con regularidad
- Supervisar el clúster y responder a cualquier incidente y proporcionar asistencia de nivel L1 y L2 a sus clientes.
- Limpiar instantáneas del sistema de diagnóstico, configuración y registros, y garantizar que no se compartan datos sensibles con Google.
- Proporcionar detalles del entorno a Google para solucionar problemas
Responsabilidades del administrador de la plataforma del modo privado de Anthos
- Administrar de forma general el sistema para clústeres de usuario locales
- Ejecutar y mantener las cargas de trabajo de la aplicación y aplicar parches en ellas
- Supervisar las cargas de trabajo de la aplicación, el estado del clúster y las actividades del sistema de registro según sea necesario para cumplir con las regulaciones de cumplimiento.
- Limpiar instantáneas del sistema de diagnóstico, configuración y registros, y garantizar que no se compartan datos sensibles con Google.
- Proporcionar detalles del entorno a Google para solucionar problemas
Asistencia para desarrolladores
Google no proporciona asistencia para cargas de trabajo de aplicaciones que se ejecutan en el modo privado de Anthos. Sin embargo, proporcionamos asistencia de la mejor calidad para desarrolladores a fin de garantizar que puedan ejecutar aplicaciones en el modo privado de Anthos con facilidad. Creemos que la interacción temprana durante el desarrollo puede evitar incidentes críticos más adelante en la implementación.
Esta asistencia para desarrolladores está disponible para los clientes que cuentan con un paquete de asistencia pago, y se trata como prioridad P3 si un problema bloquea un lanzamiento o como prioridad P4 para las consultas generales.